Modèles d’e‑mails pour contester un chargeback

Le message de contestation que vous envoyez à votre banque ou à votre prestataire de paiement détermine souvent l’issue d’un litige pour rétrofacturation. Dans le secteur du voyage, où le panier moyen dépasse 750 € selon la Banque de France, chaque chargeback perdu peut éroder la marge de plusieurs dossiers à la fois. Pour vous aider à réagir rapidement, nous avons rassemblé cinq modèles d’e-mails prêts à l’emploi, conformes aux exigences habituelles des acquéreurs Visa, Mastercard et Amex.

Bon à savoir : la plupart des banques imposent un délai de 7 à 15 jours ouvrés pour contester un chargeback à compter de la date de notification. Vérifiez les conditions précises dans le portail de votre PSP ou de votre banque avant d’envoyer vos preuves.

1. Rappel express sur la procédure de chargeback

1. Notification : l’émetteur de la carte informe l’acquéreur d’une contestation client.
2. Collecte de preuves : vous disposez d’un nombre de jours limité (variable par réseau) pour réunir justificatifs et CGV.
3. Soumission : l’agence transmet son dossier via le portail bancaire ou par e-mail sécurisé.
4. Arbitrage : le réseau (ou l’émetteur) tranche et crédite l’une ou l’autre partie.

Un e-mail structuré, avec un objet explicite et des pièces jointes nommées clairement, accélère le traitement du dossier et maximise vos chances de succès.

2. Les ingrédients d’un e-mail gagnant

• Référencez correctement la transaction : numéro d’autorisation, date, montant, type de carte.
• Rappelez le numéro de dossier voyage, le nom du passager principal et la destination.
• Listez les pièces jointes dans le corps du message (voir check-list ci-après).
• Utilisez un ton factuel, sans interprétation ni jugement sur le client.
• Terminez par une demande précise : "Merci de transmettre ces éléments au réseau Visa pour annulation du motif 10.4 (autre raison)" par exemple.

Check-list des pièces justificatives

3. Modèles d’e-mails à copier-coller

Personnalisez les zones entre chevrons avant l’envoi. Pensez aussi à adapter l’objet selon l’identifiant interne de votre banque.

Modèle 1 : billet aérien émis et vol effectué

Objet : Contestation chargeback Visa – Dossier <numéro dossier> – Vol

Bonjour <Prénom Gestionnaire>,

Veuillez trouver ci-joint les éléments permettant de contester la rétrofacturation Visa référence (montant <€>).

• E-ticket n°<999-XXXXXXXXXX> confirmé le <JJ/MM/AAAA> et status "used".
• Journal 3-D Secure attestant d’une authentification réussie (CAVV : ).
• CGV acceptées en ligne par le client le avec clause "billet non remboursable après émission".

Nous confirmons que le vol a bien été opéré le . Merci de transmettre ces preuves au réseau Visa afin d’annuler le motif 10.1 (service fourni).

Cordialement,

Responsable billetterie –

Modèle 2 : no-show hôtel avec clause de pénalité

Objet : Contestation chargeback Mastercard – Réservation hôtel <nom hôtel> – Dossier

Bonjour Service Litiges,

Suite à la notification de chargeback Mastercard n°<référence>, nous contestons la demande pour les raisons suivantes :

1. La réservation <code réservation> prévoyait une arrivée le et une clause de "no-show" à 100 % du montant.
2. Le client ne s’est pas présenté le jour prévu (voir rapport PMS joint).
3. Les CGV signées et les échanges e-mail montrent qu’aucune annulation n’a été demandée avant la date limite.

Vous trouverez en pièces jointes :

• Voucher hôtel avec conditions tarifaires,
• CGV signées,
• Rapport "no-show" émis par l’hôtel,
• Preuve de débit carte <numéro masqué>.

Merci de bien vouloir rejeter le motif 4863 (services non fournis) et de re-créditer la somme sur notre compte.

Cordialement,

Modèle 3 : annulation hors délai mais remboursement partiel consenti

Objet : Chargeback Amex – Demande de maintien partiel du débit – Dossier

Bonjour,

Le client a annulé le circuit le , soit 5 jours avant le départ prévu. Conformément à nos CGV, 70 % de frais étaient dus. Nous avons néanmoins consenti un remboursement commercial de 20 %, preuve virement n°<référence> ci-jointe.

Nous contestons donc partiellement la rétrofacturation Amex et demandons le maintien du débit net de .

Pièces jointes :

• CGV (article 9 sur les frais d’annulation),
• Facture initiale et note de crédit partielle,
• Preuve de virement client.

Merci de votre prise en compte.

Bien à vous,

Modèle 4 : fraude « friendly » avec utilisation après contestation

Objet : Contestation chargeback – Fraude interne supposée – Dossier

Bonjour équipe Disputes,

Le client déclare ne pas avoir autorisé la dépense du . Or :

• L’e-ticket a été utilisé le , avec boarding pass au nom du détenteur de la carte.
• Adresse IP d’achat identique à la dernière connexion à l’espace client.
• Authentification 3-D Secure réussie (liée au numéro de téléphone du porteur).

Ces éléments démontrent une fraude dite "friendly fraud". Merci de présenter ces preuves et de maintenir le débit.

Cordialement,

Modèle 5 : contestation multiple (package avec plusieurs transactions)

Objet : Récapitulatif contestations liées – Package – 3 transactions

Bonjour Service Qualité,

Nous regroupons dans cet e-mail les preuves concernant trois chargebacks Visa notifiés le :

Les pièces justificatives sont jointes dans un dossier compressé « Contestations_.zip » suivant la nomenclature ARN.

Nous vous remercions de traiter ces trois contestations simultanément afin de limiter les frais.

Cordialement,

4. Bonnes pratiques supplémentaires pour gagner du temps

• Centralisez vos justificatifs dans un dossier cloud partagé entre back-office et comptabilité.
• Renommez vos fichiers avec l’ARN ou le numéro de dossier pour faciliter la recherche.
• Envoyez les pièces en PDF plutôt qu’en JPEG pour éviter la compression et la perte de lisibilité.
• Utilisez un accusé de réception (AR) pour prouver le respect du délai de réponse.

Automatiser avec Elia Pay

La plateforme Elia Pay simplifie la collecte des preuves grâce à :

• L’export en un clic de l’e-ticket, du journal 3-D Secure et du relevé IBAN.
• Des tags "chargeback_pending" visibles dans la console trésorerie.
• Un archivage sécurisé des CGV et vouchers sur 18 mois pour répondre aux délais réseaux.

Pour découvrir ces fonctionnalités, consultez notre guide "Comment réduire les rétrofacturations dans la billetterie aérienne" ou planifiez une démo personnalisée.

5. FAQ rapide

Quels délais Maxi applique Visa pour répondre à un chargeback ? Les règles internationales fixent généralement 30 jours civils à l’acquéreur après la date de réception, mais votre contrat peut imposer une réponse plus rapide (souvent 7-10 jours).

Dois-je traduire mes CGV en anglais ? Oui si le litige est traité hors zone euro ou par un centre anglophone. Ajoutez la version FR et EN pour prévenir toute demande complémentaire.

Comment suivre mon taux de chargeback ? Vous pouvez consulter le tableau de bord "Risk" dans Elia Pay ou exporter vos transactions litigieuses puis diviser par le nombre total de paiements cartes.

Que faire si la décision me reste défavorable ? Vous pouvez demander un second niveau d’arbitrage ("pre-arbitration" ou "arbitration" selon les réseaux) mais les frais sont élevés. Calculez le rapport coût / montant avant de poursuivre.

Passez à l’action

Envie de réduire le temps passé sur chaque litige ? Elia Pay rassemble vos transactions, justificatifs et exports comptables dans un même espace sécurisé, avec un moteur anti-fraude spécialisé tourisme intégré. Prenez 15 minutes pour découvrir la plateforme en live et poser vos questions à nos experts.

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