Guide pratique: gérer les litiges de paiement avec les compagnies aériennes

Les litiges de paiement avec les compagnies aériennes représentent un vrai casse-tête pour les petites agences de voyage : frais inattendus, immobilisation de trésorerie et stress administratif. Selon l’IATA, les Agency Debit Memos (ADM) ont progressé de 14 % en valeur entre 2023 et 2024, tandis que le nombre de rétrofacturations cartes a bondi avec la généralisation des ventes en ligne. Un seul dossier mal géré peut grignoter votre marge sur plusieurs ventes. Ce guide pratique vous aide à reprendre le contrôle : vous trouverez les procédures clés, les délais à respecter, des modèles de preuves et les outils qui simplifient chaque étape.

1. Cartographier les principaux types de litiges

Comprendre la nature exacte du litige conditionne votre stratégie : la preuve exigée, le canal de communication et la chronologie diffèrent fortement entre un chargeback carte et un ADM.

2. Gérer une rétrofacturation carte pas à pas

1. Notification immédiate : votre PSP ou votre plateforme de paiement (ex. Elia Pay) vous envoie un message « retrieval request » ou « chargeback received ». Notez la date, elle déclenche le compte à rebours.
2. Vérification du dossier : ouvrez le PNR, le reçu d’e-billet et la facture. Confirmez l’identité du payeur, l’adresse IP, la correspondance carte–voyageur et la conformité 3-D Secure 2.
3. Collecte des preuves : capture d’écran du billet émis, CGV signées, e-mails d’itinéraire, historique de connexion client, journal 3DS, certificat d’embarquement (si vol déjà pris).
4. Soumission via le portail : chargeback manager de votre PSP ou formulaire réseau. Classez les fichiers PDF < 5 Mo et intitulez-les clairement (ex. PNR-AB1234-billet.pdf).
5. Suivi et représentation : surveillez la réponse banque émettrice. En cas de deuxième chargeback (« pre-arbitration »), pesez le coût d’une nouvelle contestation vs la valeur du dossier.

Astuce : un libellé carte clair (« AGENCE VOYAGE XY – PARIS ») réduit jusqu’à 20 % les litiges client, d’après nos données internes 2025.

Pour aller plus loin, consultez notre article interne : Comment réduire les rétrofacturations dans la billetterie aérienne.

3. Contester efficacement un Agency Debit Memo (ADM)

Les ADMs sont émis via BSPLink. Voici la marche à suivre :

• Analyse de la cause : tarif incorrect, commission irrégulière, coupon utilisé hors séquence…
• Téléchargement du détail : export EXCEL/CSV depuis BSPLink, identifiez le audit coupon number.
• Vérification croisée : comparez avec le PNR archivé, les règles tarifaires GDS et le reçu de paiement. Un rapprochement bancaire automatisé évite les écarts de TVA ou de commissions qui déclenchent souvent l’ADM.
• Réponse structurée : dans l’onglet « Dispute », joignez vos pièces (tarif, historique PNR, capture GDS) et expliquez la conformité. Restez factuel, évitez la contestation émotionnelle.
• **Suivi **: le statut passe à « Pending », puis « Accepted » ou « Rejected ». Si rejet, décidez : payer ou escalader via votre account manager compagnie.

4. Prévenir plutôt que guérir : 6 bonnes pratiques clés

• 3-D Secure 2 systématique sur tous les paiements B2C pour bénéficier de la responsabilité transférée.
• Cartes virtuelles B2B pour régler les billets : limite d’usage = valeur du PNR, MCC restreint « Airlines », date d’expiration courte. Cela bloque la fraude fournisseur et facilite le suivi.
• Audit mensuel des libellés et des doublons via un outil de rapprochement bancaire (voir notre guide : Les 10 erreurs de rapprochement qui coûtent cher aux agences).
• CGV claires et signatures électroniques : précisez conditions d’annulation et frais. Les réseaux cartes exigent ces documents en cas de litige.
• Formation des conseillers : un script de vérification d’identité (nom, date de naissance, contact) réduit le risque d’usurpation.
• Tableau de bord de KPI : suivez taux de chargeback (< 0,6 %), volume ADM par 1 000 billets et délai moyen de remboursement. Notre modèle de reporting est disponible ici : 6 modèles de reporting financier prêts à l’emploi.

5. Comment Elia Pay simplifie la gestion des litiges

1. Centralisation des flux : CB, SEPA, SWIFT et cartes virtuelles visibles sur un même écran. Vous identifiez immédiatement la transaction contestée.
2. Export automatique de pièces : en un clic, récupérez le reçu 3-D Secure, la facture et la référence PNR pour votre dossier chargeback.
3. Moteur anti-fraude spécialisé tourisme : scoring comportemental adapté aux ventes multi-segments (avion + hôtel). 12 % de rétrofacturations évitées en moyenne selon nos clients 2025.
4. Rapprochement bancaire quotidien : vos écritures BSP/ARC se rapprochent automatiquement, limitant les ADMs liés aux erreurs de commission.
5. Cashback jusqu’à 1 % sur les billets payés en cartes virtuelles, pour compenser le coût éventuel des litiges perdus.

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6. Check-list « 7 jours » pour assainir vos litiges

• Jour 1 : extraire la liste des litiges ouverts (chargebacks + ADMs) et classer par montant.
• Jour 2 : affecter un responsable interne par dossier et définir un kanban « Proof in progress → Submitted → Closed ».
• Jour 3 : activer l’export automatique de preuves dans Elia Pay; tester l’envoi vers Visa Claims Resolution.
• Jour 4 : auditer les libellés de paiement et demander la mise à jour auprès du PSP si nécessaire.
• Jour 5 : mettre à jour vos CGV, ajouter un champ signature électronique et l’envoyer à vos clients récurrents.
• Jour 6 : paramétrer les limites des cartes virtuelles (plafond, MCC, durée) dans le tableau de bord.
• Jour 7 : organiser un point d’équipe : KPI + répartition des prochains audits mensuels.

Frequently Asked Questions

Quel est le délai maximal pour répondre à un chargeback ? Généralement 7 à 21 jours ouvrés selon le réseau carte. Vérifiez la date sur la notification, car un dépassement entraîne une perte automatique.

Puis-je refuser un ADM sans pénalité ? Vous pouvez le contester dans BSPLink dans les 15 jours. Si la contestation est rejetée et que vous ne payez pas, la compagnie peut suspendre votre plate-forme de règlement BSP.

Les billets remboursables réduisent-ils les litiges ? Oui, proposer des tarifs flexibles diminue les annulations conflictuelles, mais surveillez la marge et facturez des frais de service clairs.

Elia Pay peut-il gérer les litiges SEPA ? Oui, la plateforme trace les mandats et génère les preuves de consentement nécessaires pour rejeter un « RIB recall » abusif.

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