Comment réduire les rétrofacturations dans la billetterie aérienne

Les rétrofacturations, une menace silencieuse pour les petites agences

En 2025, les paiements aériens se dématérialisent à grande vitesse : cartes virtuelles, wallets, BNPL… Pourtant, un risque persiste — les rétrofacturations (chargebacks). Selon l’Association internationale du transport aérien (IATA), le volume de litiges sur les billets d’avion a grimpé de 21 % entre 2022 et 2024. Pour une petite agence de voyages, chaque rétrofacturation peut gommer la marge de plusieurs dossiers rentables, sans parler du temps passé à récolter les preuves.

Dans cet article, vous découvrirez :

• Pourquoi les rétrofacturations surviennent dans la billetterie aérienne ;
• Leur coût réel pour une agence ;
• Les meilleures pratiques (opérationnelles et technologiques) pour les réduire ;
• Comment la plateforme de paiement Elia Pay aide à sécuriser vos ventes de billets.

1. Pourquoi une rétrofacturation sur un billet d’avion ?

1. Fraude à la carte de paiement : un malfaiteur achète un billet, le revendra ou voyagera. Lorsque le véritable porteur découvre l’opération, il conteste.
2. Non-livraison perçue : le passager n’a pas reçu son e-ticket ou pense que la réservation n’est pas confirmée.
3. Annulation ou modification de vol mal gérée : le client estime que l’agence n’a pas respecté ses obligations de remboursement.
4. Double facturation : deux débits apparaissent pour le même PNR.
5. Erreur métier : orthographe du nom, tarif incorrect, non-respect de la règle 72 h IATA, etc.

💡 Bon à savoir : l’IATA signale que la fraude représente environ 65 % des rétrofacturations en billetterie, mais les litiges “service client” progressent plus vite (+32 % sur deux ans).

2. Le véritable coût d’une rétrofacturation

• Perte du montant du billet (souvent non récupérable auprès de la compagnie).
• Frais bancaires (15 € à 45 € selon l’acquéreur) + frais administratifs du BSP.
• Temps de traitement : 30 à 60 minutes pour constituer le dossier de contestation.
• Risque sur la garantie financière : un taux de chargebacks > 1 % peut alerter votre garant.
• Image de marque : un avis négatif sur Google ou des réseaux sociaux peut décourager de futurs voyageurs.

En cumulant tous ces éléments, IATA évalue la perte moyenne à 2,60 × le montant initialement facturé. Sur un billet moyen à 450 €, cela représente plus de 1 100 € d’impact.

3. Huit bonnes pratiques pour réduire les rétrofacturations

1. Activez 3-D Secure 2 systématiquement

Le protocole 3DS2 transfère la responsabilité du litige à la banque émettrice en cas de fraude confirmée. Vous protégez ainsi votre agence ET améliorez votre note auprès de l’acquéreur.

2. Utilisez un scoring anti-fraude dédié au tourisme

Des solutions comme Elia Pay analysent : historique PNR, distance IP–aéroport, âge du compte, incongruités de fuseau horaire… Chaque billet reçoit un score. Les ventes « à risque » déclenchent une vérification renforcée (demande de pièce d’identité, appel vocal, etc.).

3. Émission instantanée et notification automatique du e-ticket

Plus un client reçoit rapidement son EMD, moins il suspecte un problème. Programmez l’envoi par email + SMS dès que le statut “Issued” apparaît dans votre GDS.

4. Documentez les conditions tarifaires et politiques bagages

Un lien clair vers les Conditions de transport et les règles d’annulation réduit les contestations pour “service non rendu”.

5. Assurez la cohérence des données passager / carte

• Nom exact sur passeport et carte
• Même pays pour l’adresse de facturation et l’adresse IP (ou justificatif de voyageur expatrié)

6. Surveillez les ADM et rapprochements bancaires quotidiennement

Un outil automatique de rapprochement, comme celui intégré à la plateforme Elia Pay, alerte en cas de double débit ou de mismatch montant/PNR avant même que le client ne s’en aperçoive.

7. Formez vos conseillers

Un conseiller qui connaît les indices de fraude (achat de dernière minute, aller simple vers pays “à risque”, multiples cartes) peut bloquer une transaction suspecte avant émission.

8. Offrez un support réactif 24 / 7

Beaucoup de rétrofacturations “service client” découlent d’un manque de réponse. Un chat en ligne ou une ligne d’urgence rassure le voyageur.

4. Rétrofacturation reçue : comment la contester ?

1. Recevez l’alerte (acquéreur ou BSP). Vous disposez généralement de 7 à 15 jours pour répondre.
2. Identifiez le motif (code Reason XX). L’argumentaire dépendra du code — fraude, service non fourni, duplicata…
3. Rassemblez les preuves : PNR, reçu électronique, copie du passeport, preuve d’embarquement, échanges emails.
4. Soumettez le dossier via le portail de l’acquéreur ou du schéma carte.
5. Suivez la décision. En cas de rejet, vous pouvez encore passer par l’arbitrage du réseau (Mastercard, Visa) mais les frais augmentent.

Avec Elia Pay, les transactions sont déjà horodatées et liées au PNR ; le dossier de contestation s’exporte en un clic, faisant gagner jusqu’à 40 % de temps selon les retours de nos clients pilotes.

5. Mesurer et piloter son taux de rétrofacturation

• KPI 1 : Nombre de rétrofacturations / Nombre total de transactions carte – objectif < 0,6 %.
• KPI 2 : Montant total rétrofacturé / CA billets – objectif < 0,8 %.
• KPI 3 : Délai moyen de réponse aux litiges – viser < 48 h.
• KPI 4 : Litiges gagnés / Litiges contestés – objectif > 70 %.

La plupart des acquéreurs imposent un plan d’action si le taux dépasse 1 %. Un suivi hebdomadaire est donc indispensable.

Comment Elia Pay limite les rétrofacturations des agences de voyage

• Technologie anti-fraude dédiée au tourisme : scoring temps réel, blacklist sectorielle, machine learning entraîné sur des millions de PNR.
• IBAN français et cartes virtuelles : simplifient le rapprochement bancaire et réduisent les erreurs de double débit.
• Cashback jusqu’à 1 % sur les achats fournisseurs : un petit bonus qui compense les coûts résiduels de litiges.
• Intégration GDS & back-office comptable : BSP, Amadeus, Galileo, NDC… Les données billet et paiement sont synchronisées automatiquement.

Pour en savoir plus sur les autres outils numériques à disposition d’une agence, consultez notre article : Les outils SaaS indispensables pour gérer une agence de voyages.

FAQ

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ? C’est une procédure par laquelle la banque émettrice d’une carte recrédite son client et débite l’accepteur (l’agence) après contestation d’un paiement.

3-D Secure suffit-il à éliminer tout risque ? Non, mais il transfère la responsabilité en cas de fraude authentifiée. Les litiges “service non rendu” restent à votre charge.

Combien de temps faut-il conserver les preuves de voyage ? Les réseaux cartes recommandent 18 mois, IATA 24 mois pour le transport aérien.

Un ADM peut-il entraîner une rétrofacturation ? Oui : si la compagnie débite l’agence via un ADM pour billet non conforme, le client peut parallèlement contester son paiement.

Puis-je prélever des frais si le client initie un chargeback abusif ? La plupart des régulations cartes l’interdisent. Mieux vaut prouver la bonne exécution du service pour récupérer les fonds.

Prêt à diviser par deux votre taux de rétrofacturation ? Demandez une démonstration personnalisée d’Elia Pay et sécurisez vos ventes aériennes dès aujourd’hui.